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產品服務上薄弱 卡車出口呼喚戰略意識

來源:湖北大力專用汽車制造有限公司  發布日期:2012/9/26  查看次數:1499

    近些年來,不少車企將目標瞄準海外,出口數量一路攀升。與此同時,經銷商也將與車企合作開拓海外市場作為重要的利潤增長點。在這個過程中,一些負面現象開始呈現,尤其是售后服務跟不上,嚴重影響了我國產品在國際市場上的聲譽。

    近日,商務部、工業和信息化部、海關總署、質檢總局、國家認監委聯合下發《關于進一步規范汽車和摩托車產品出口秩序的通知》(以下簡稱《通知》),直指出口秩序的規范。這將給從事出口的經銷商帶來哪些影響?本期邀請了4位卡車經銷商,請他們談談對此《通知》的看法。

    記者:《通知》的核心可以概括為兩點:一是提高出口產品的質量;二是加強出口產品售后服務。具體來說,《通知》要求出口企業必須具備公告和3C認證,同時還要有境外售后維修服務網點。在各位看來,這些要求能否達到?

    楊茂山:我認為這是最基本的要求,并不算高。現在越南進口的中國車輛都必須有公告,車輛登記和檢測都按照我國公告來進行。從明年開始,越南要求在當地銷售中國產品的經銷商、代理商都必須要有經過越南政府認證的服務站且能提供服務。

    目前,很多汽車企業在出口時仍然采用貿易的方式。在很多外國人看來,價格低是中國產品的優勢,但他們購買后發現服務、配件跟不上,從而產生了很多問題。《通知》執行后對企業的品牌建立很有好處。

    閆雨禾:《通知》中提到的要求以前就有。從2011年開始,國家就要求生產企業建立銷往境外產品的售后服務網絡。北奔在國外有兩家售后服務機構,一個是蒙古國威龍4S店,另一個是蒙凱公司在蒙古搭建的售后服務網絡。不過,一些專用車企業在境外的服務網絡還不健全,不少企業打擦邊球,委托國內在境外的公司或國外企業負責售后服務。

    我認為《通知》出臺后應該有所改善,國家和廠家在戰略上進行調整,經銷商也要配合國家和主機廠并結合自身利益共同運作,要形成合力才能做成。期待明年出口蒙古有突破性增長。

    記者:目前廠商在開展售后服務方面是如何操作的?

    楊茂山:廠商在越南的服務大致分為3種。第一是在越南設立服務網點,提供配件儲備、維修等服務,我公司就是如此;第二,很多品牌選擇服務買斷,把服務讓利出去,之后不再負責;第三,經銷商將車輛賣給終端用戶后,如果出現問題,經銷商找越南當地的小型服務站或維修公司上門服務,沒有系統的配件儲備和維修服務。

    黨智勇:我公司在哈薩克斯坦有服務站,售后服務按照廠家的調動來執行(即按照與國內相同的保修政策執行),車輛出現問題可以進行索賠。

    閆雨禾:對于銷售到蒙古的車輛,如果車輛往返于中蒙兩國,我們就提供服務,這也得到廠家認可。工程車和礦用車再返回中國的可能性很小,特別是礦用車,我們就望塵莫及了。出口車輛的售后服務仍然是急需解決的問題,蒙古的情況相對好一些,因為距離近,服務容易上手。其他國家的服務力度還不夠。

    王偉:的確如此,出口車輛的服務不到位,并不是經銷商不努力,而是主機廠在海外服務網絡建設和資金投入上的力度不夠。一方面可能是廠家力不從心;另一方面是廠家的政策不對接。

    在國外做售后服務并不簡單,組建隊伍、建設場地都需要大量投入,如果廠家不投入而經銷商投入,政策如何銜接?所謂政策銜接,就是廠家要為經銷商服務報單提供支持,如果廠家不支持,經銷商就無法完成網上報單、紙質單據審批。廠家一般都要求經銷商在進行售后服務時提供現場照片并用掃碼機掃碼,只要一掃碼,廠家就能確定車輛位置,而部分廠家不允許位于國外的車輛報單,無法報單,經銷商就拿不到廠家的服務補貼。

    這就催生了一種現象,就是經銷商在國外建立的4S店等售后服務網點提供有償服務,不能像國內那樣按照三包規定操作。如果確實是產品質量問題,本應該免費為用戶更換零部件,由于之前說的情況,用戶只能自己購買零部件,當地沒有貨的話,用戶還要到中國來采購,此外還要承擔停運損失。

    這種方式肯定會引起用戶不滿,所以買斷服務是另一種流行的做法,即經銷商在車價上向用戶優惠2%,之后不再提供服務。不過這點優惠滿足不了國外用戶的售后服務要求,用戶并不希望得到價格優惠,而是希望像國內產品那樣享受到售后服務政策。兩種方式都影響了中國車輛在境外的銷售,并成為很大的制約因素,對境外市場的長期培育和發展是不利的。

    記者:看來我們在服務方面還存在很大欠缺。各位經銷商在從事出口貿易時還遇到過哪些問題?

    王偉:很多廠家都說“走出去”,這正是被國外商機所吸引。不少中亞國家的工業基礎薄弱,甚至一家牙膏廠就算當地的大型工業企業。另一方面,存在的問題也很多,包括經銷商實力、廠家政策、零部件供應和售后服務跟不上等,產生了一些不良后果,國外用戶對國產卡車信任降低,國外政府對中國產品限制加大,特別是俄羅斯和土庫曼斯坦。所以不能盲目“走出去”。

    閆雨禾:據我所知,一些品牌的庫存車、帶病車、翻新車等流入蒙古并以次充好,使得中國產品的品牌、口碑受到很大損害,并造成蒙古人抵制中國產品。這種現象從幾年前開始一直持續到現在,這幾年更為嚴重。

    二連浩特是口岸城市,與蒙古的扎門烏德市距離僅9公里,這里滿大街都是銷售卡車的小門臉。作為4S店,即使我們把差價都讓利給用戶,在價格上還是競爭不過路邊店,它們不納稅、經營成本低,又通過以次充好來降低售價,吸引用戶。

    王偉:我之前遇到過車輛出現重大質量問題的情況,其實這必然會發生,而且一批車的問題往往一樣。面對這種情況,廠家不會管,只能靠我們給用戶換件。我們不可能每次都無償服務,也不能每次都有償,用戶畢竟是寶貴資源,我們只能作出犧牲和讓步,一般采用的方式就是免收工時費、收取零部件費用。

    記者:出口產品在服務上的薄弱,根源可以用一句話點透:缺乏戰略眼光。戰略眼光,泛指具有預見性、統領性、全局性的,可左右勝敗的謀略、方案和對策。

    “不少國內廠家的目光確實有些短淺,干完這一屆就不管下一屆,不考慮民族品牌和市場口碑。廠家領導可能都有自己的想法和理由,但我認為就是缺乏戰略眼光。”一位經銷商認為:“反觀歐美發達國家,它們不但在產品上具有競爭力,在售后服務上同樣值得稱道。我們應該學習這些做法,并反思、檢討自己存在的問題。”

    總之,市場競爭拼的是實力,如果自身存在這樣那樣的漏洞,就不要眼紅別人取得的成績。


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